Dalam penelitian-penelitian ihwal kepuasan, administrasi layanan (service) dan perilaku konsumen, salah satu topik yang dibahas ialah rekomendasi pada perusahaan ihwal bagaimana memperlakukan atribut-atribut produknya. Penelitian biasanya dilakukan berbasis atribut. Setiap atribut diteliti tingkat kepentingan (importance) dan performa perusahaan (performance) perusahaan. Datanya bersifat perseptual atau menurut persepsi konsumen.
Kotler dan Kotler (2012) menggunakannya dikala membahas topik administrasi layanan. Ini data yang mereka gunakan.
Kemudian menurut data tersebut, mereka buatlah matrix berikut ini:
Kemudian, menurut matrik di atas, dibentuk saran berikut (page 368):
- Quadrant A in the figure shows important service elements that are not being performed at the desired levels; they include elements 1,2,and 9.The dealer should concentrate on improv- ing the service department’s performance on these elements.
- Quadrant B shows important service elements that are being performed well; the company needs to maintain the high performance.
- Quadrant C shows minor service elements that are being delivered in a mediocre way but do not need any attention.
- Quadrant D shows that a minor service element,“Send out maintenance notices,”is being per- formed in an excellent manner.
Pertanyaannya, bagaimana menciptakan importance-performance matrix terdasarkan importance-performance analysis dengan SPSS? Ini yang kita jawab.
Pertama-tama, masukkan data importance-performance analysis ke dalam SPSS. Tampilannya di SPSS ialah ibarat berikut ini.
Kemudian lakukan proses berikut ini: Graph–>Legacy Dialogs–>Scatter/Dot–>Simple scatter–>Define. Pada kotak obrolan isikan variabel importance dan performance ke sel yang sesuai, kemudian ketik OK. Kemudian keluar scatter diagram . Yang kurang dari scatter diagram pemberian SPSS ialah lah absennya garis horisontal dan vertikal di tengah yang membagi dua importance dan performance. Karena itu, pada output SPSS yang sedang terbuka, double click-lah scatter diagram itu. Muncul kotak kedua (menimpa kotak pertama) yang siap diedit.
Klik ikon garis vertikal di bashboard menu. Kemudian, pada kotak obrolan di sebelah kanan, buat “Set to ‘Mean‘”, kemudian klik Apply lalu Close. Untuk membagi dua sumbu importance, klik ikon garis horisontal, kemudian “Set to ‘Mean‘”, klik Apply kemudian Close.
Muncul matrik polos tanpa nomor atribut. Untuk memunculkan nomor atribut pada setiap titik, ‘double’ click scatter diagram itu kembali. Lalu, pada sajian Elemen, pilih Show Data Labels, kemudian tutup. Matrik yang kita harapkan sudah muncul. Coba cek, apakah hasil kita ini sama dengan gambar dari Kotler dan Keller (2012)?
Referensi:
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing Management. Fourteenth Edition. Prentice-Hall, Inc.: Upper-Saddle River.
Sumber https://www.bilsonsimamora.com
