KONSEP MUTU PENDIDIKAN
Konsep mutu awalnya berkembang dalam dunia bisnis namun lalu dunia pendidikan menyadari keharusan untuk meraih mutu, sehingga belakangan ini problem mutu menjadi perhatian dalam upaya membangun pendidikan. Mutu merupakan problem pokok yang akan menjamin kepercayaan masyarakat terhadap forum pendidikan. Kesadaran mutu dimulai pada tahun 1930-1940 oleh Deming dan berkembang pada tahun 1950 di Jepang. Sedangkan dalam dunia pendidikan, kesadaran akan pentingnya mutu dimulai pada tahun 1980-1990. Mutu yang dihasilkan forum pendidikan yaitu berupa mutu layanan (jasa).
Konsep mutu perlu dipahami dengan baik dan terperinci biar rencana aktivitas peningkatan mutu sanggup terarah dan memperlihatkan hasil yang optimal. Para jago mendefinisikan mutu dari banyak sekali sudut pandangnya masing-masing. Usman (2014, hlm. 541) mengutip beberapa definisi mengenai mutu sebagai berikut:
1) Deming, mendefinisikan mutu sebagai satu tingkat yang sanggup diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah sesuai pasar.
2) Juran, mengartikan mutu sebagai kemampuan untuk dipakai (fitness for use).
3) Crosby, menyatakan bahwa mutu sesuai persyaratan.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, yang disebut mutu yaitu sifat-sifat produk atau jasa yang sesuai persyaratan dan mempunyai kemampuan dalam memenuhi kebutuhan penggunanya.
Shen dkk. (dalam Saghier & Nathan, 2013) mengungkapkan bahwa “Quality can be defined as satisfying or exceeding customer requirements and expectations, and consequently to some extent it is the customer who eventualy judges the quality of a product” (mutu sanggup didefinisikan sebagai memuaskan atau memenuhi kebutuhan dan cita-cita pelanggan, maka dari itu hingga batas tertentu pelanggan yang balasannya menilai mutu sebuah produk). Pelanggan merupakan pihak yang paling berkepentingan dalam menilai mutu suatu produk atau mutu layanan yang diterimanya. Pelanggan suatu produk akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka terhadap produk yang dipakai bisa memperlihatkan sesuatu yang dicari atau dibutuhkan hingga batas tertentu. Sedangkan pelanggan pada industri jasa, akan merasa puas jika mereka mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Pendapat di atas selaras dengan pandangan Sriwidadi (2001) yang mendefinisikan mutu secara umum sebagai memenuhi atau melampaui persyaratan pelanggan. Lebih lanjut Sriwidadi mengungkapkan bahwa hal itu berarti produk atau jasa sempurna bagi penggunaan oleh pelanggan. Ketepatan untuk penggunaan bekerjasama dengan nilai yang diterima pelanggan dan kepuasan pelanggan. Akan tetapi berbeda dengan Tjiptono (2012, hlm.152) yang memberi pandangan bahwa kualitas (mutu) bukan hanya dinilai dari aspek hasil semata, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Dalam hal ini berdasarkan Tjiptono evaluasi terhadap mutu sebuah produk atau jasa meliputi banyak sekali faktor yang saling terkait. Dalam dunia pendidikan diantaranya lokasi sekolah, desain kelas, biaya, status akreditasi, proses pembelajaran, kualifikasi guru, akomodasi belajar, aksesbilitas, dan sebagainya. Setiap individu akan memperlihatkan evaluasi yang berbeda tergantung pada bobot kepentingan pada masing-masing faktor.
Mutu akan memperlihatkan kepuasan kepada pelanggan apabila dikelola dengan tepat. Menurut Anderson dkk. (dalam Mulyono, Yoestini, Nugraheni, & Kamal, 2007) Kepuasan pelanggan yaitu keseluruhan evaluasi dari suatu pengalaman pembelian dan konsumsi atas barang maupun jasa. Kepuasan pelanggan timbul alasannya yaitu suatu produk dirasakan sesuai dengan harapan. Seperti yang dikemukakan oleh Angelova dan Zekiri (2011), “Customer satisfaction is the outcome felt by those that have experienced a company’s performance that have fulfilled their expectation” (kepuasan pelanggan yaitu hasil yang dirasakan oleh orang-orang sehabis mencicipi kinerja perusahaan yang memenuhi cita-cita mereka).
Kotler (dalam Mulyono dkk., 2007) mengemukakan bahwa suatu perusahaan sanggup mengukur kepuasan pelanggannya dengan beberapa cara yakni: Pertama, sistem keluhan dan saran (complaint & suggestion system). Kedua, survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survei). Ketiga, pembeli bayangan (ghost shopping). Keempat, analisis pelanggan yang hilang (loss customer analysis). Perusahaan atau institusi harus bisa menangani komplain pelanggan dengan sebaik-baiknya dan ditindaklanjuti oleh administrasi untuk melaksanakan perbaikan. Menurut Elu (dalam Aryani & Rosinta, 2010) keputusan perusahaan melaksanakan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang memilih dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada balasannya bisa mengikat loyalitas konsumen.
Kepuasan pelanggan dalam hal ini sangat penting dalam membuat loyalitas pelanggan. Loyalitas yaitu kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan. Ganiyu, Uche, dan Elizabeth (2012) menyatakan bahwa “Customer loyalty can be defined as the adherence of customers to a company” (loyalitas pelanggan sanggup didefinisikan sebagai kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan). Jadi, loyalitas pelanggan sanggup diartikan sebagai kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dengan mempercayai produk tersebut dan menggunakannya berulang-ulang. Lebih jauh pelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Upaya menjaga loyalitas pelanggan yaitu hal penting yang harus dilakukan institusi alasannya yaitu berdasarkan para jago pemasaran setuju bahwa mempertahankan pelanggan yang loyal lebih efisien daripada mencari pelanggan baru.
Berdasarkan uraian di atas, maka sanggup diambil kesimpulan bahwa mutu yaitu produk atau jasa yang sesuai dengan standar dan memberi nilai kepuasan serta manfaat bagi pelanggan sehingga muncul loyalitas dalam diri pelanggan untuk terus memakai produk atau jasa tersebut. Peningkatan mutu produk maupun jasa menjadi problem penting yang harus diperhatikan alasannya yaitu dengan mutu yang baik suatu produk atau jasa akan diterima oleh pelanggan dan bertahan dalam menghadapi persaingan.
Sumber http://samplingkuliah.blogspot.com