DEFINISI
Service excellence à pelayanan prima
Pelayanan yang sangat baik
Service excellence berarti melayani dengan HATI, member perhatiab lebih
Memanusiakan insan à perlu EMPATI
Sesuai standar yang telah ditetapkan
Tujuan à KEPUASAN PELANGGAN / CUSTOMER
· Makin usang makin baik (better)
· Makin usang makin cepat (faster)
· Makin usang makin diperbarui (newer)
· Makin usang makin murah (cheaper)
· Makin usang makin sederhana (more simple)
INDIKATOR YG DAPAT DILIHAT
· Tampil ramah
· Tampil sopan dan penuh hormat
· Tampil yakin
· Tampil ceria
· Tampil bahagia memaafkan
· Senang menyenangkan orang lain
GROOMING
Artinya à PENAMPILAN DIRI
Merupakan adonan dari cara berpakaian, sikap dan sikap yang positif, bahasa badan dan hal pertama yang dilihat klien pada ketika kita berhadapan eksklusif
PENTING ketika memperlihatkan pelayanan
MANFAAT MENGERTI & MEMAHAMI GROOMING
· Meningkatkan gambaran dan performa SDM
· Membangkitkan rasa percaya diri dan optimalisasi seluruh potensi yang ada
PENAMPILAN STANDAR KARYAWAN
Wanita : make-up harmonis & natural, seragam standar, name tag, jilbab rapi, kuku pendek & bersih.
Pria : seragam standar, name tag, rambut rapi, kuku pendek & bersih
KERAPIHAN & KEBERSIHAN PAKAIAN
· Pas dipakai
· Dikancing dengan rapi
· Bersih, disetrika dan lengkap
SIKAP MENYAMBUT PASIEN
· Berdiri à sikap siap membantu
· Senyum à ramah, lapang dada + ada kontak mata
· Ucapkan salam à sapalah dengan nama bila sudah mengenal pasien
· Tawarkan pertolongan
· Proaktif & responsif
SIKAP & PERILAKU DALAM MELAYANI
· Antusias à bahasa tubuh, nada bicara sopan dan ramah, kontak mata dengan pasien
· Bila pasien/klien à minta maaf/pasien yang sedang dilayani, sambut klien/pasien gres
· Bila ada telepon masuk à minta izin kepada klien/pasien yang sedang dilayani, kemudian angkat telepon masuk
· Ucapkan terima kasih
BILA SEDANG MENERIMA TELEPON
· Gunakan bahasa isyarat untuk mempersilahkan duduk atau menunggu dengan cara : menganggukan kepala à mengarahkan seluruh jari à kontak mata secara terjadwal à layani sesuai urutan kedatangan à ucapkan undangan maaf
BAGAIMANA MENANGANI KELUHAN
· Pahami kondisi pasien
· Dengarkan keluhan pasien, jangan menyela
· Lakukan pemeriksaan
· Berikan solusi
· Jangan PING-PONG pasien
· Ucapkan undangan maaf dan terima ksaih atas masukan & keluhan yang diberikan
HAL YG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
· Makan, minum, mengunyah, merokok, bersolek depan pasien
· Mengisi TTS, menggambar, bergosip, mengumpat atau berteriak kepada rekan kerja
· Membiarkan pasien menunggu terlalu usang
· Terlalu menjanjikan
· Menggigit-gigit kuku
· Mengetuk-ngetuk meja
· Berdecak kesal
ETIKA BERTELEPON
Ø Menerima telepon masuk
· Sebaiknya angkat telepon sebelum dering ke-3
· Pegang telepon dengan mantap
· Atur nada bunyi
· Posisi gagang telepon mendekat pada mulut
· Ucapkan salam
· Sebutkan unit kerja
· Perkenalkan diri
· Tawarkan pertolongan yang sanggup diberikan
Ø Mendengarkan
· Konsentrasi
· Peka terhadap nada bunyi
· Konfirmasi ulang
· Buat catatan
Ø Mengalihkan telepon ke unit lain
· Mohon untuk menunggu
· Mengalihkan telepon
· Beritahukan nama dan keperluan menelepon
· Jika yang dituju tidak ada à tawarkan pertolongan
Ø Berbicara
· Gunakan bahasa Indonesia yang baik
· Atur posisi badan dan bunyi
· Antusias dan senyum
MENGHADAPI PENELEPON YG MARAH/AGRESIF
· Dengarkan dengan tenggang rasa
· Tetap sopan dan jangan terbawa emosi
· Analisa needs dan problem à masalahnya apa?
· Ambil alih tanggung jawab
· Berikan solusi dan alternatif
· Berikan komitmen atau kepastian
MENCATAT PESAN TELEPON
Pesan telepon :
· Kepada …
· Hari/tanggal …
· Jam …
· Isi pesan …
· Dari …
· No. telepon
· Penerima
MENGAKHIRI TELEPON
· Ucapkan terima kasih
· Salam
· Tunggu penelepon menutup terlebih dahulu
· Letakkan gagang telepon pada posisi yang benar
TELEPON MELAPORKAN PASIEN
· Sebutkan salam dan identitas diri
· Sebutkan asal telepon
· Laporkan pasien :
- Sebutkan identitas pasien : nama, jenis kelamin, usia
- Diagnosa
- Keadaan pasien ketika ini : keluhan, vital sign, pemeriksaan lain (bila ada)
- Terapi yang telah didapat
· Mendapat instruksi/terapi dari dokter :
- Mendengarkan dengan baik
- Catat
- Read back (ulangi) à konfirmasi terapi (nama obat/terapi, takaran (berapa mg?), berapa kali)
- Validasi à memastikan terapi, tanda tangan disertai tanggal dan jam
- Minta tanda tangan dokter ketika dokter tiba
CONTOH MELAPORKAN PASIEN
· Assalamu’alaikum, dok …
· Saya Zr. … dari ruang …
· Ingin melaporkan pasien atas nama Tn./Ny. …, umur … tahun, dengan diagnosa …
· Saat ini mengeluh …
· Pemeriksaan ketika ini à TD : …/…, nadi … x/m, RR … x/m, temp. …0C
· Terapi dari dokter jaga bangsal : …, …, dan …
· Apakah ada terapi lain, dok?
· Maaf, dok ... saya ulangi terapinya tadi : …, …, …
YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT TELEPON
· Makan, minum, mengunyah
· Berteriak untuk memanggil orang lain yang dituju
· Mengobrol dengan orang lain
· Mengalihkan telepon lebih dari 1x
Terima Kasih Telah Membaca Artikel "Service Exellence di Rumah Sakit Bagi Perawat" Semoga Bermanfaat
Sumber http://bangsalsehat.blogspot.com
